Publié le 12 juillet 2023

Inclusion bancaire : L'Appui accompagne la clientèle fragile

Banque et assurance
Hauts-de-France

Si l’on connaît tous le métier de coach sportif, on évoque moins souvent celui de coach budgétaire. Et pourtant, à La Banque Postale, un service dédié, confidentiel, gratuit et composé de 35 conseillers, accompagne les clients en situation de difficulté budgétaire et bancaire : L'Appui. Lors de leur tour de France des bureaux "Étape Numérique", les conseillers de L’Appui se sont rendus au bureau de poste de Roubaix Grand Place. Une occasion pour les clients de participer à des ateliers dédiés au numérique et à la gestion budgétaire.

Depuis 10 ans, L’Appui a conseillé 300 000 personnes afin de prévenir l’aggravation de certaines difficultés financières et d’aider les clients qui connaissent des problèmes budgétaires de manière répétée ou ponctuelle.

L’Appui, dont le service était uniquement situé jusque-là à Paris, s’est vu renforcé en avril 2023 avec l’ouverture d’une antenne à Ajaccio, où se trouve le service de surendettement. "En tant que Banque Citoyenne, La Banque Postale est la seule en France à assurer une mission de service public d’accessibilité bancaire" explique Rémi Corso, de la direction clientèles vulnérables à La Banque Postale. "Notre direction a travaillé avec L’Appui pour monter un tour de France, visant dans 11 bureaux Étape Numérique, à favoriser sa notoriété. La direction des clientèles vulnérables a en cible 3 typologies de clients : les majeurs protégés, les personnes rencontrant des difficultés financières ponctuelles ou répétées, et les personnes en accessibilité bancaire".

Afin d’accompagner les clients qui le souhaitent, le conseiller de L’Appui fait une analyse complète de la situation du client lors d’un rendez-vous téléphonique, et recherche des solutions comme, par exemple, le rachat de crédit. Il peut aussi orienter les clients vers le réseau de ses partenaires compétents, comme Crésus, Créa-Sol, ou encore les banques alimentaires. L’objectif est de trouver des solutions concrètes et adaptées.

Rémi Corso

Direction clientèles vulnérables à La Banque Postale

2 journées d'animations et de sensibilisation

Au sein du bureau de poste de Roubaix Grand Place, les clients ont pu profiter des 2 jours d’animations pour obtenir des rendez-vous avec L’Appui, échanger avec Créa-Sol pour accéder aux solutions de microcrédit, participer au jeu Dilemme sur l’arbitrage budgétaire organisé par l’association Crésus ou encore assister à des ateliers numériques avec WeTechCare.

"L’accompagnement budgétaire se faisant principalement sur des outils numériques (ordinateurs ou smartphones), un accompagnement à la prise en main de ces outils est primordial" explique Amélie, animatrice de ces ateliers numériques.

"Dans ce cadre, La Poste, en collaboration avec WeTechCare, propose des ateliers d’initiation au numérique. Certains usagers ont déjà quelques bases quand d’autres sont plus novices, et nous nous adaptons à tous les niveaux. La plupart des gens avec les usages actuels sont plus à l’aise avec les smartphones qu’avec les ordinateurs, car ils trouvent que c’est plus intuitif, d’autant que la plupart de ceux qui viennent à nos ateliers n’ont pas d’ordinateur."

J’axe mes formations sur les démarches administratives, notamment auprès des personnes âgées pour leur donner de l’autonomie, sur l’utilisation d’internet et le traitement de texte. Les participants repartent pour la plupart avec le sentiment d’être moins isolés face à des outils qu’ils ne maîtrisaient pas du tout.

Amélie

Animatrice d'ateliers numériques

La Banque Postale a un rôle extrêmement important ancré dans son ADN citoyen. Elle exerce ce rôle à travers deux missions : être la première banque ayant une mission de service public, notamment dans l’accompagnement des clientèles exclues du système bancaire et proposer une offre spécifique fortement inclusive. Cette offre spécifique s’adresse à 1,6 millions de clients fragiles. Ils représentent près de 40% des clients fragiles en France.

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