Le service universel postal

Excellence logistique

La loi postale du 9 février 2010 a conduit à la libéralisation complète du marché du courrier à compter du 1er janvier 2011. Elle a également confirmé La Poste dans son rôle de prestataire du service universel postal pour une durée de quinze ans.

Le service universel postal comprend notamment une levée et distribution assurées six jours sur sept sur l’ensemble du territoire national. Il inclut les envois postaux jusqu’à 2 kilogrammes, les colis postaux jusqu’à 20kg ainsi que les recommandés et envois à valeur déclarée.

La France a fait le choix d’un service universel étendu qui « concourt à la cohésion sociale et au développement équilibré du territoire ». Assuré dans le respect des principes d’égalité, de continuité et d’adaptabilité, ce service répond à des normes de qualités déterminées par le Code des postes et des communications électroniques. Son but est simple : garantir à tous les usagers un service accessible, permanent et égal sur l’ensemble du territoire français.

 

Chacun sa route, chacun son chemin…

Les postières et les postiers assurent ainsi six jours sur sept et sur l'ensemble du territoire national, le service de levée et distribution du courrier. Aussi essentielles soient-elles, ces étapes clés du service universel postal n’en délimitent pas moins leurs missions quotidiennes. Parce que l’adaptabilité est l’une de nos forces, nous accompagnons aussi les clients qui souhaitent effectuer leurs envois postaux depuis un bureau de poste.

Nos services sont proposés à des prix abordables pour tous les utilisateurs et au même tarif sur l’ensemble du territoire métropolitain. Car respecter les principes d’égalité, c’est offrir au plus grand nombre la possibilité de bénéficier d’un service aussi primordial que l’envoi ou la réception d’une lettre ou d’un colis (consulter le Catalogue des offres commerciales relevant du service universel postal).

Pour tous, partout et tous les jours

À travers cette mission de service public, nous assurons un service qui tient une grande place dans la vie des citoyens. C’est aussi en distribuant quotidiennement 36 millions de courriers et colis dans plus de 40 millions de boîtes aux lettres que nous maintenons une relation de confiance privilégiée avec les Français. Cette proximité nous permet d’être à l’écoute des attentes de l’ensemble de la population et de rester en phase avec notre époque. Surtout, elle permet la mise en place d’innovations qui ont du sens et simplifient la vie des Français.

Pour faciliter l’envoi et la réception de colis par exemple, nous avons transformé la boîte aux lettres en un objet moderne et contemporain. Certaines d’entre elles sont aujourd’hui connectées et communicantes pour garantir un gain de temps considérable : via notre offre de compte client unique, il est désormais possible d’expédier ou retourner un colis en ligne, depuis l’endroit de son choix.

Nos clients ont également la possibilité d’adopter une démarche écoresponsable, y compris dans l’envoi de leur courrier. En empruntant un circuit de distribution plus écologique et plus responsable, La Lettre Verte réduit de 30% les émissions de CO2 par rapport à une lettre prioritaire.

En somme, le service universel postal est un facteur clé de la cohésion sociale et du développement des territoires. À travers cette mission de service public, La Poste assure les liens qui contribuent à la vie locale partout en France.

En tant que prestataire du service universel, La Poste procède périodiquement à des mesures de la qualité des services.

Au niveau national, des objectifs annuels de qualité sont fixés par arrêté du ministre chargé des postes. Ces objectifs, relatifs à la rapidité et à la fiabilité des prestations, portent en particulier sur les services suivants :

  • la Lettre prioritaire ;

  • la Lettre verte ;

  • la Lettre recommandée ;

  • la réexpédition ;

  • le Colissimo.

Au niveau communautaire, des normes de qualité de service relatives à la durée d’acheminement des courriers ont été définies concernant le courrier transfrontière intracommunautaire.

L’année 2018 a été marquée par des événements qui ont eu des impacts particulièrement défavorables sur l’activité postale. Les graves intempéries en début d’année et le mouvement dit des « gilets jaunes » en fin d’année ont entraîné d’importantes difficultés de circulation qui ont beaucoup perturbé le transport et la distribution.

L’engagement des postiers partout sur le territoire et la robustesse de l’organisation industrielle ont toutefois permis de limiter les impacts de ces événements et ont contribué à l’amélioration de la satisfaction des clients.

Les résultats détaillés de la qualité du service universel postal et de la satisfaction client sont disponibles dans le tableau de bord 2018 (PDF - 2,4 Mo).

Les missions de service public de La Poste