Éclairage
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Numérique : La Poste accompagne ses clients

Transformation numérique

Dans un entretien qu’elle nous a accordé, Marie-Josée Duchesne, responsable des partenariats institutionnels et associatifs au Réseau, détaille le dispositif national en faveur de l’inclusion sociale, numérique et bancaire dont le lancement a été annoncé en mai 2019.

« Alors que le numérique devrait être un levier d’inclusion, il est pour des millions de personnes un facteur d’exclusion », soulignait Anne-Laure Bourn, directrice générale adjointe du Groupe chargée du Réseau, en mai 2019 sur LinkedIn. Intitulé « Agir face à la précarité numérique », son billet annonçait le lancement d’un dispositif national en faveur de l’inclusion sociale, numérique et bancaire de ses clients.

Découvrez dans cette vidéo comment La Poste prend en charge, à travers son réseau de bureaux de poste, la formation de ses clients éloignés du numérique.

Lutter contre les exclusions cumulatives

Marie-Josée Duchesne, responsable des partenariats institutionnels et associatifs au Réseau.

Afin d’agir face à la précarité numérique, La Poste propose à ses clients, dans un certain nombre de ses bureaux dotés d’un médiateur – 300 d’ici à septembre –, un diagnostic pour établir leur niveau d’aisance digitale. En fonction du résultat, les clients peuvent bénéficier d’un accompagnement personnalisé pour se familiariser avec les automates ou les applications et services en ligne de La Banque Postale et de La Poste.

En cas d’exclusion numérique avérée (illectronisme), ils sont sensibilisés à la nécessité de se former et orientés vers des associations partenaires de La Banque Postale et de La Poste.

Les précisions de Marie-Josée Duchesne, responsable des partenariats institutionnels et associatifs au Réseau.

Qu’est-ce que l’inclusion numérique, sociale et bancaire à La Poste ?

Une des missions de service public de La Poste est d’accompagner ses clients les plus fragiles, via l’accessibilité bancaire mais pas seulement. Dans le cadre du contrat de présence postale, les 500 bureaux de poste des quartiers prioritaires de la ville bénéficient de médiateurs qui aident les clients en situation de fragilité à remplir des liasses, à utiliser les automates… Or nous avons constaté que ces mêmes clients étaient ceux qui avaient le plus de difficultés face au numérique. Nous avons donc décidé de former nos médiateurs pour accompagner les clients aussi sur les outils en ligne de La Poste et de La Banque Postale, et pour détecter leur niveau de précarité numérique. Objectif pour le Réseau : faciliter la transition numérique de ses clients et favoriser les usages de ses automates et de ses sites Web. Un cercle vertueux qui permettra à nos chargés de clientèle d’avoir plus de temps pour conseiller les clients.

Comment se concrétise ce programme ?

Depuis avril, dans une centaine de bureaux – et dans 300 bureaux en septembre –, au moins un jour par semaine, le médiateur doit détecter les fragilités numériques des clients à l’aide d’un test de 15 questions. Selon leur niveau d’équipement et de savoir-faire digitaux, nous les informons sur nos démarches en ligne, les accompagnons dans leur appropriation des automates et, quand cela le nécessite, nous leur proposons une formation à l’utilisation du digital, pour les amener progressivement à pouvoir faire eux-mêmes leurs démarches postales en ligne. Gratuits, ces ateliers numériques sont dispensés à proximité ou à l’intérieur des bureaux de poste par des associations partenaires (Face, Pimms, Emmaüs…).

Combien de clients accompagnés à ce jour ?

15 000 questionnaires ont été réalisés à ce jour dans une centaine de bureaux et le déploiement se poursuit progressivement.

Quel est le profil type des clients accompagnés ?

À Saint-Étienne par exemple, où une expérimentation avait été mise en œuvre fin 2018, ce sont majoritairement des femmes, âgées de 35 à 45 ans, mères de famille qui ont des enfants scolarisés, ont un ordinateur à la maison mais ne l’utilisent pas et ne peuvent donc pas suivre la scolarité de leurs enfants sur le site Web du collège. Elles sont donc doublement intéressées par la formation proposée par La Poste et La Banque Postale.

La Poste ne peut néanmoins pas réduire la fracture numérique à elle seule, des partenariats sont-ils envisagés ?

Tout à fait, il faut que toutes les entreprises de réseau s’y mettent aussi car cette fracture concerne 20 millions de Français. En Charente-Maritime, la CDPPT a signé un partenariat avec une association elle-même financée par le chèque #Aptic, un pass numérique conçu sur le modèle des titres-restaurant et qui donnent droit à une somme de formation. À Auch, c’est une association de quartier qui forme gratuitement les plus éloignés du numérique, en rural ce sont des associations qui accompagnent les seniors.

La précarité numérique en France

13 millions de Français sont en difficulté avec le numérique dont 7 millions d’entre eux n’ont pas accès à Internet (pas d’équipement).
Dans un monde de plus en plus digital, où la majorité des transactions et démarches s’effectuent en ligne, on parle désormais d’illectronisme.
Cette fracture numérique vient creuser la fracture sociale des plus fragiles.
Face à ce constat, l’inclusion numérique constitue un levier d’insertion sociale et économique