Branche Numérique : la transformation au service des clients

Transformation numérique
National

Omniprésent dans nos vies quotidiennes, le numérique a fluidifié nos échanges, simplifié nos démarches, élargi nos perspectives. La Poste a choisi de considérer ce changement comme une opportunité. Une mission de transformation du Groupe au service des clients confiée à la branche Numérique.

La branche Numérique a été créée en 2014 en réponse aux évolutions majeures générées par le numérique : porteuse de la stratégie numérique du Groupe La Poste, la branche Numérique incarne la vision d’une entreprise au service du plus grand nombre, consciente de ses propres enjeux de modernisation.

Pour La Poste, la baisse des échanges de courrier est une réalité. Parallèlement, d’autres types d’échanges se multiplient. Le nombre de colis augmente, la publicité en ligne gagne du terrain et les services connectés se démocratisent. De nouveaux besoins apparaissent et La Poste les anticipe pour permettre aux postiers d’apporter une réponse adaptée aux besoins de leurs clients.

Portée par l’ambition de devenir la première entreprise de services de proximité humaine, La Poste aspire à être l’opérateur universel des échanges physiques et numériques. La branche Numérique accompagne cette évolution en se concentrant sur deux priorités : accélérer le développement commercial de ses activités et accompagner la transformation numérique des clients et du Groupe La Poste.

De ce fait, la branche Numérique porte une double activité singulière au sein du Groupe La Poste. D’une part, une activité commerciale autour de services en ligne et d’offres numériques pour les entreprises, le secteur public local et les particuliers. Elle opère ces services à travers ses filiales Docaposte et Mediapost Communication ainsi que son site e-commerce laposte.fr. D’autre part, elle conduit une activité de modernisation et de transformation numérique du Groupe et développe de nouveaux services pour le compte des autres branches. La branche Numérique a généré un chiffre d’affaires de près de 700 millions d’euros en 2019.

Depuis plus de cinq siècles, La Poste construit son histoire autour de la confiance.

La transformation numérique du Groupe

Depuis plus de cinq siècles, La Poste construit son histoire autour de la confiance. Elle transpose aujourd’hui dans le numérique son positionnement de confiance établi dans le monde physique en proposant, grâce à des infrastructures robustes et sécurisées, des services de confiance et des plateformes d’échanges et d’intermédiation.

Ainsi, La Poste a formé ses collaborateurs à l’utilisation des nouveaux outils digitaux et même certains d’entre eux au code informatique, recruté des centaines de profils digitaux, tels que des développeurs ou des data-scientists, déployé une plateforme collaborative en ligne pour tous les collaborateurs, généralisé l’utilisation du terminal mobile Facteo pour les facteurs et Smartéo pour les chargés de clientèle en bureau de poste, et pris pied dans le domaine de l’intelligence artificielle avec le rachat de la start-up Probayes.

Cette transformation passe aussi par la mise en place d’une politique d’innovation active. Pour cela, La Poste s’appuie sur un écosystème d’innovation ouvert rassemblant startups et grands groupes. L’innovation active s’illustre particulièrement au travers du programme d’accélération French IoT, qui accompagne des startups développant des solutions innovantes dans les services connectés à impact positif.

Pour démontrer sa capacité d’innovation, La Poste participe depuis 2015 au plus grand salon mondial consacré aux nouvelles technologies, le CES de Las Vegas. Elle est aussi présente au Salon Viva Technology, le rendez-vous européen des acteurs de l’innovation et à Bpifrance Inno Génération, le plus grand rassemblement français d’entrepreneurs. Autant d’occasions de valoriser son écosystème d’innovation et d’exposer les solutions numériques du Groupe, imaginées pour tirer le meilleur parti du digital et simplifier demain.

Un socle solide d’infrastructures numériques

La branche Numérique a bâti sa stratégie de transformation numérique en développant des infrastructures techniques uniques. Parmi elles, le Hub numérique, dont le rôle est de piloter des flux et des process en les orchestrant et les automatisant. Le compte client unique permet quant à lui d’améliorer la connaissance des milliers de clients entrant chaque jour en contact avec le Groupe. Les données recueillies permettent de mieux identifier chaque client lors de ses contacts avec La Poste (facteurs, bureaux de poste, site web) et de lui proposer les offres dont ils ont besoin le plus rapidement possible.

Rassemblées au sein d’un data lake (puits de données) et combinées à l’intelligence artificielle, les milliers de données générées permettent d’observer des tendances, de voir émerger des comportements. Un levier d’innovation qui nous permet d’inventer de nouveaux produits et d’adapter notre relation au client : comme l’amélioration de la prévision des flux de colis ou la détection des transactions frauduleuses dans le domaine bancaire.

Mais La Poste ne pourrait pas compter sur la confiance de ses clients, si elle ne s’appliquait pas à garantir – au-delà des exigences du cadre réglementaire – la sécurité de leurs échanges et de leurs informations numériques. C’est la raison pour laquelle une charte data a été mise en place en 2016 intégrant notamment le respect de la confidentialité des correspondances numériques des clients au serment des postiers.

Tout en poursuivant sa transformation digitale, La Poste veille plus que jamais à préserver la confiance des Français.

Le numérique au service de tous

Tout en poursuivant sa transformation digitale, La Poste veille plus que jamais à préserver la confiance des Français. C’est encore le cas avec Digiposte, la boite aux lettres numériques, intelligente et sécurisée, hébergée en France. Véritable assistant personnel, Digiposte permet de stocker et de gérer de manière sécurisée tous les documents importants (bulletins de paie, factures, devis, contrats, relevés bancaires, feuilles d’impôts, attestations de réussite au bac, etc.).

Son statut de tiers de confiance conduit La Poste à développer de nouvelles solutions innovantes comme L’Identité Numérique La Poste, 1er identité électronique française attestée au niveau de sécurité substantiel, qui permet d’accéder à plus de 700 services publics via FranceConnect.

Filiale de La Poste rattachée à la branche Numérique, Docaposte se positionne comme un expert de la transformation numérique. Acteur majeur dans les activités de tiers de confiance, la filiale numérique de La Poste a conforté ses savoir-faire par les acquisitions récentes de Softeam Group, entreprise de services numériques spécialisée dans les métiers de finance, de la banque et de l’assurance, d’Arkhineo, ex-filiale de la Caisse des Dépôts, spécialiste de l’archivage numérique à vocation probatoire, d’AR24, startup spécialisée dans la lettre recommandée électronique, de Voxaly n°1 du vote électronique.

Active dans l’accompagnement de l’e-santé en France, Docaposte a notamment racheté en 2019 la startup Icanopée, experte des solutions d’interopérabilité avec le DMP (Dossier Médical Partagé).1er hébergeur de données de santé en France, la filiale numérique de La Poste assure notamment l’hébergement du dossier pharmaceutique, un outil permettant aux professionnels de santé de connaître les médicaments délivrés à un patient au cours des derniers mois.

Pendant le confinement lié à la crise du Covid-19, La Poste a pu mettre en place en quelques jours, grâce au savoir-faire de Docaposte en matière de plateformes numériques et d’éditique, le dispositif « Devoirs à la maison » initié par les ministères de l’Education nationale et de l’Agriculture afin de permettre aux élèves en déconnexion numérique de recevoir leurs devoirs à la maison.

Faciliter l’accès aux services de La Poste

Piloté par la branche Numérique, le site e-commerce LaPoste.fr offre un accès numérique privilégié aux offres et services de La Poste (achats de timbres, services postaux comme la réexpédition du courrier…) en simplifiant le parcours du client qu’il soit particulier, professionnel ou entreprise. Illustration concrète de cet effort de simplification entrepris par LaPoste.fr : le lancement en 2019 de l’assistant d’envoi, outil unique en Europe qui évite de peser ou mesurer les objets que l’on souhaite affranchir.

Avec 20 millions de visiteurs uniques par mois en moyenne, LaPoste.fr se situe comme l’un des tout premiers sites marchands en France. Une position renforcée par le lancement début 2020 d’une marketplace proposant plus de 40 000 produits dédiés à l’envoi et à l’expédition.