Branche numérique : toujours plus simple, plus proche, plus personnalisé

Transformation numérique

Invisible mais omniprésent, le numérique a fluidifié nos échanges, simplifié nos démarches, élargi nos perspectives. À La Poste, nous avons choisi de considérer ce changement comme une réelle opportunité et d’en faire un levier de transformation au service de l’avenir du Groupe et de ses clients, tout en contribuant à la mise en œuvre des politiques publiques liées au numérique.

La création de la branche Numérique en 2014 en est la preuve : porteuse de la stratégie numérique du Groupe La Poste, elle incarne la vision d’une entreprise au service du plus grand nombre, consciente de ses propres enjeux de modernisation.

Portée par l’ambition de devenir la première entreprise de services de proximité humaine, La Poste aspire à être l’opérateur universel des échanges physiques et numériques. Par ses actions, la branche Numérique accompagne cette évolution autour de deux enjeux : simplifier la vie des postiers et de ses clients en s’adaptant aux besoins du plus grand nombre et en faisant émerger de nouveaux outils créateurs de valeurs au sein du Groupe.

De nouveaux besoins apparaissent et La Poste les anticipe.

Certes, la baisse des échanges de courrier est une réalité mais en parallèle, d’autres types d’échanges se multiplient. Le nombre de colis augmente, la publicité en ligne gagne du terrain et les objets connectés se démocratisent. De nouveaux besoins apparaissent et La Poste les anticipe pour permettre aux postiers d’apporter une réponse adaptée aux besoins de leurs clients.

La transformation numérique du Groupe

La Poste a formé 253 000 de ses collaborateurs à l’utilisation des nouveaux outils digitaux et même certains d’entre eux au code informatique, recruté des centaines de profils digitaux, tels que des développeurs ou des data-scientists, déployé un réseau social interne à l’entreprise, généralisé l’utilisation du terminal mobile Facteo pour les facteurs et Smartéo pour les chargés de clientèle en bureau de poste, et pris pied dans le domaine de l’intelligence artificielle avec le rachat de la start-up ProbaYes.
La branche Numérique impulse et accompagne l’ensemble de ces transformations partout dans le Groupe.

Cette transformation, c’est aussi la mise en place d’une politique d’innovation active. Portée par un écosystème d’innovation ouverte, elle permet à de nombreuses start-up inspirantes de s’appuyer sur les expertises du Groupe La Poste pour accompagner leur développement. L’innovation active, c’est aussi nos trois structures dédiées : l’accélérateur de start-up Start’in’Post, le programme d’accompagnement dédié au développement de l’Internet des objets French IoT, et le laboratoire d’idées, Yellow Innovation. Ainsi, La Poste est depuis 2015 convié au plus grand salon mondial consacré aux nouvelles technologies, le CES de Las Vegas. Elle participe aussi au Salon Viva Technology, le rendez-vous européen des acteurs de l’innovation. Autant d’occasions de présenter les dernières innovations numériques du Groupe, imaginées pour tirer le meilleur parti du digital et simplifier demain.

Cette impulsion a enfin permis l’émergence d’infrastructures techniques uniques, pour un service toujours mieux adapté. Parmi elles, le Hub numérique, dont le rôle est de contrôler depuis un seul et même endroit l’ensemble des objets connectés développés par le Groupe et ses partenaires. Le compte client unique permet quant à lui d’améliorer la connaissance des milliers de clients entrant chaque jour en contact avec le Groupe, via les facteurs, les bureaux de poste, les automates, le site de la boutique, les applications ou le service client. Les données recueillies permettent de mieux identifier chaque client à chacun de ces points et de leur proposer les offres dont ils ont besoin le plus rapidement possible.

La Poste n’aurait pas la confiance de ses clients si elle ne s’appliquait pas à garantir - au-delà des exigences du cadre réglementaire – la sécurité de leurs échanges et de leurs informations numériques.

Rassemblés au sein d’un Data Lake (puits de données) et combinés à l’intelligence artificielle, les milliers de données générées permettent d’observer des tendances, de voir émerger des comportements. Un levier d’innovation qui nous permet d’inventer de nouveaux produits et d’adapter notre relation au client : comme l’amélioration de la prévision des flux de colis ou la détection des transactions frauduleuses de carte bleue[1].

Mais La Poste n’aurait pas la confiance de ses clients, si elle ne s’appliquait pas à garantir – au-delà des exigences du cadre réglementaire – la sécurité de leurs échanges et de leurs informations numériques. Pour preuves, par exemple, une Charte Data a été créée en 2016 et le Serment des postiers impose désormais de respecter aussi la confidentialité des correspondances numériques de ses clients.

Le numérique au service de tous

En réalisant sa transformation digitale, La Poste veille plus que jamais à préserver la confiance des Français. C’est encore le cas avec Digiposte+, le coffre-fort numérique hébergé en France. Véritable assistant personnel, il permet de stocker et de gérer de manière sécurisée tous les documents importants (bulletins de paie, factures, devis, contrats, relevés bancaires, feuilles d’impôts, attestations de réussite au bac, etc.). Son statut de tiers de confiance, pivot de la rematérialisation de la relation digitale, conduit La Poste à développer de nouvelles offres comme L’Identité Numérique La Poste qui permet notamment d’être référencé par l’Etat via le portail FranceConnect.

Preuve que la confiance est au rendez-vous du côté des pros également : la filiale Docapost a été choisie par le Conseil National de l’Ordre des Pharmaciens pour gérer et développer le Dossier Pharmaceutique, un outil permettant aux professionnels de santé de connaître les médicaments délivrés à un patient au cours des derniers mois.

Bientôt, c’est un véritable espace de santé numérique que les clients auront à leur disposition. Relié à des objets de santé connectés homologués (thermomètres, tensiomètre, pèse personne) et accessible pour les professionnels de santé, celui-ci permettra de suivre l’évolution de sa santé au jour le jour et tout cela de manière sécurisée.             

Une vitrine en ligne

Achat de timbres, lettres suivies, enveloppes, boites d’envois ou bien souscription à des services (réexpédition de courrier, garde de courrier, abonnement à Colissimo Pass …) : la branche Numérique, c’est également une boutique en ligne – laposte.fr – qui développe ses offres selon les besoins de ses clients. Et ça fonctionne, puisqu’avec 13,6 millions visites uniques reçues chaque mois en moyenne en 2017 (pour un chiffre d’affaires global de 181 millions d’euros), celle-ci se classait 16e du top 100 des sites e-commerce français [1]. Quant à son application, elle a totalisé 2,8 millions de connexions mensuelles.

Tourné vers l’avenir, le Groupe lance Ma French Bank à partir du printemps 2019. Exclusivement disponible en ligne, cette plateforme donne accès à de nombreux services bancaires et financiers, accessibles et innovants.

Des initiatives qui prouvent la transversalité du numérique à travers les cinq branches du Groupe, qui ne cesse de s’adapter aux modes de vie d’aujourd’hui et demain.