Lutte contre les incivilités, une priorité au Réseau Seine et Eure

Ressources humaines
Normandie

En 2020, les incivilités ont augmenté dans les bureaux de poste de Haute Normandie. Pour renforcer le suivi des dépôts de plainte ou engager des actions de rappels à l’ordre, une convention a été signée avec le Parquet du tribunal judiciaire de Rouen. Explications avec Jean-Philippe Poma, directeur régional.

Le 28 janvier 2021, Jean-Philippe Poma, Directeur du Réseau Seine et Eure, a signé une convention avec Pascal Prache, Procureur de la République du tribunal de justice de Rouen.

"Nous avons décidé de renforcer nos démarches pour accélérer le signalement des incivilités qui perturbent notre fonctionnement" explique Jean-Philippe Poma. La prise en charge des dépôts de plainte pour les faits graves ou récurrents est ainsi simplifiée et le traitement des signalements d’incivilités renforcé. "Désormais, lorsque des incivilités, susceptibles d’être qualifiées d’outrages à personne chargée d’une mission de service public, sont commises par un auteur identifié et domicilié, je peux adresser un signalement au Parquet de Rouen. Cette transmission fera alors l’objet d’une procédure spécifiquement élaborée entre le Parquet et la Direction Régionale: le délégué du procureur convoque le mis en cause afin de vérifier son implication dans les faits dénoncés, puis il procède à un rappel à la loi." 

912 incivilités signalées en 2020

"La santé et le bien-être de nos agents est une priorité absolue, et la lutte contre les incivilités est essentielle, poursuit Jean-Philippe Poma. 912 incivilités ont été signalées en 2020 dans nos bureaux de poste, dont 203 déclarées dans l’agglomération rouennaise. Cela représente une augmentation forte, plus 62% pour l’ensemble de la direction régionale". La convention avec le Parquet de Rouen s’inscrit pleinement dans le plan de lutte contre les incivilités déployé depuis plusieurs années. Un plan revu, amendé et enrichi deux fois par an par le comité territorial de prévention des incivilités. Il réunit les différents acteurs en bureaux de Poste, les Directeurs des Ressources Humaines (DRH), secrétaires du Comité d’Hygiène et de Sécurité et de Conditions de Travail (CHSCT), médecin du travail, assistantes sociales et la Direction nationale de la sécurité et de prévention des incivilités. Il analyse les motifs d’incivilités et met en œuvre des solutions locales, et les relevés de décisions sont publiés et affichés en bureau.

Diagnostic, formation et accompagnement

Le plan de lutte contre les incivilités du Réseau Seine et Eure comprend plusieurs volets. Des plans opérationnels de lutte contre les incivilités sont réalisés sur les bureaux ou secteurs les plus “incivilitogènes”. Sur la base de diagnostics réalisés avec l’encadrement du bureau, il permet de définir des actions susceptibles d’atténuer la gravité des incivilités. 

La formation de tous les collaborateurs est également au cœur du plan. Un module, intitulé “La démarche comportement incivilités”, permet d’identifier les principaux motifs d’incivilités subies sur le secteur, et d’en analyser les faits générateurs. Ensuite, les agents définissent ensemble le scenario de réponse qui sera appliqué sur tout le secteur. Les encadrants sont quant à eux formés sur la gestion de l’incivilité et la prise en charge des collaborateurs qui en sont victimes. 21 formations ont été organisées en Seine et Eure.  L’accompagnement et la prise en charge des clients sont des axes majeurs du plan d’actions. Dans tous les bureaux importants, des protocoles de prise en charge ont été rédigés et mis en place, les bureaux les plus sociaux bénéficiant d’agents interprètes ou de médiateur par exemple. 

Enfin, des actions logistiques complètent le dispositif, comme à Evreux où un écran miroir a été installé pour que le client "se voit commettre l’incivilité". A Elbeuf, l’acoustique du bureau a été améliorée pour limiter l’inconfort sonore et donc le risque d’incivilité.  

L’incivilité peut avoir des conséquences graves pour le postier qui en est victime. Nous devons, en tant que managers, être très présents dans ces moments pour l’aider à faire face. Nous demandons beaucoup à nos chargés de clientèle, l’accueil du client, le commercial ; actions indispensables pour fidéliser nos clients. Nous ne pouvons pas leur demander de s’investir si nous ne recherchons pas des solutions afin d’atténuer les effets d’un acte incivil sur l’estime ou la confiance en soi.

Jean-Philippe Poma
Directeur régional