En 2017, La Banque Postale lançait son plan d’inclusion bancaire par le numérique. Une première dans le secteur bancaire. Le dispositif est actuellement testé dans les bureaux de poste de Saint-Denis (93) et de Bordeaux. Reportage au bureau de poste des Aubiers (33).
« Mon virement CAF est-il arrivé ? Est-ce que tel prélèvement est passé ? Mon chèque est-il crédité ? » … L’essentiel des demandes au guichet concerne des opérations de gestion de compte qui pourraient se faire facilement sur labanquepostale.fr. Or 50 % des clients de La Banque Postale en zone prioritaire déclarent ne pas être en capacité de réaliser seuls leurs démarches en ligne. « Souvent par manque de confiance en eux », confie Joël Gekière, responsable de l’espace clients du bureau de poste. Alors que le numérique devrait être un levier d’inclusion, c’est un facteur d’exclusion pour les clients de plus de 70 ans, les jeunes en insertion, les personnes allocataires de minima sociaux ou les populations migrantes.
Une formation adaptée au niveau de connaissance
Pour apporter des réponses aux défis liés à la transition numérique, La Banque Postale s’appuie sur les équipes des bureaux de poste et sur une structure référente en matière d’inclusion numérique : WeTechCare, association créée par Emmaüs Connect, avec qui elle a signé un partenariat [1].
L’expérimentation menée à Bordeaux consiste à tester diverses solutions pour lever les freins et engager les clients dans une démarche d’autonomie numérique. « Nous expliquons aux personnes qui se présentent pour faire un virement, par exemple, qu’il est possible, dans un grand nombre de cas, de le faire sur internet gratuitement. Faire des économies est un argument important, car nous faisons face à une population en situation de fragilité financière qui peine souvent à boucler ses fins de mois. Ils sont libres de dire non. », explique Joël Gekière.
La Poste dans un rôle d’inclusion bancaire par le numérique
Les chargés de clientèle du bureau de poste identifient les personnes intéressées et les orientent vers des parcours de formations animées par Emmaüs Connect, dont le local est attenant au bureau de poste. Un petit test permet d’abord d’évaluer leur niveau de maîtrise du numérique (débutant, intermédiaire ou avancé). « Ne sont retenus que les clients qui sont les plus éloignés du numérique, précise Alice Chupin, responsable Emmaüs Connect en Gironde. Ils pensent souvent qu’il s’agit d’une petite formation ponctuelle, ils sont surpris par la qualité du dispositif mis en place ». Ce jour-là, Yan Hurpeau, en service civique, anime cette formation. Said Hanrifaty en a déjà suivi trois : « C’est utile pour moi, j’apprends à me servir d’Internet, à faire des recherches, à envoyer des mails. J’apprends aussi à consulter mon compte sur le site de La Banque Postale, faire des virements depuis un ordinateur ou sur le smartphone, c’est pratique ». Quant à Véronique Barbot, elle déclare : « Je viens pour me perfectionner ».
Des relations différentes avec le public formé
Les relations sont sensiblement différentes avec les clients qui ont suivi ces formations. Ils sont conscients des bénéfices qu’ils en retirent : un petit fils qui a trouvé du travail après avoir surfé sur Internet suite à sa formation, une gestion plus facile de leur compte, davantage d’autonomie... Les premiers retours sont positifs : « Après avoir suivi un parcours de formation, les personnes concernées viennent spontanément au bureau de poste pour remercier les chargés de clientèle. Les autres sont intéressés et curieux, les inscriptions se poursuivent à un bon rythme », conclut Alice Chupin.
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[1 ] WeTechCare, avec le soutien de la Banque Postale, a développé LesBonsClics, une plateforme en ligne qui met gratuitement à disposition de chacun des modules pédagogiques pour devenir soi-même « numériquement autonome » ou aider autrui à le devenir. Des modules spécifiquement bancaires, construits avec La Banque Postale, sont disponibles sur le site.