Grand angle
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L’Appui : un service bancaire pas comme les autres

Banque et assurance

L’Appui exerce une mission de soutien et de conseil aux clients en situation de fragilité financière. Comment se déroulent les entretiens ? Que proposent les conseillers de L’Appui ? Visite au cœur d’un service citoyen de La Banque Postale.

Première étape, inviter le client à s’exprimer

65 %, c’est le pourcentage de clients de La Banque Postale qui appellent L’Appui parce qu’ils ont dépassé leur découvert autorisé ou que celui-ci a été supprimé. « Certains clients ne gagnent pas assez, même à deux, pour subvenir aux besoins de la famille. Ils utilisent le découvert comme un complément de revenus. S’il est supprimé, c’est tout le budget de la famille qui est bouleversé », explique Bertrand Damidaux, directeur de L’Appui.

38 conseillers

joignables au 09 69 36 39 20 (numéro unique non surtaxé)

du lundi au vendredi, de 8h00 à 18h00

Le motif de l’appel est la première question que pose le conseiller au client. Puis il lui présente L’Appui, « service d’accompagnement bancaire, qui vient en complément du service client pour chercher des solutions concernant ses difficultés ». Il lui propose de faire un point budgétaire, lui explique que l’entretien est confidentiel et lui demande l’autorisation d’accéder à son compte.

Ensuite, tout dépend du client. « Si le client sait précisément pourquoi sa situation financière s’est dégradée, comme la perte de l’emploi ou le décès du conjoint, il va plus facilement en parler. Mais c’est parfois plus compliqué parce que le client est un peu perdu ou parce qu’il n’a pas envie de tout raconter. « L’objectif est de l’inviter à expliquer ce qui se passe, ajoute Sylviane Amato, animatrice à L’Appui. Il faut savoir lui poser des questions sans le brusquer, faire preuve de psychologie, créer de la confiance pour proposer l’éventail des solutions possibles. »

À l’appui, nous ne sommes pas là pour juger mais pour aider, pas de ton moralisateur.

Sylviane Amato
Animatrice à L’Appui

« À l’Appui, on ne donne pas de conseils d’ordre privé, on ne porte pas de jugement, même si on voit ce qui se passe sur le compte, continue Bertrand Damidaux. Pour amener le client à parler, on peut lui demander de prendre son dernier relevé de compte et de noter quel est le dernier achat ou retrait important. »

Qui appelle l’Appui ?

Il n’y a pas de profil type, tout le monde peut traverser des moments de difficultés financières, ponctuellement ou plus durablement. Les causes sont multiples : imprévu, inactivité prolongée, séparation, maladie, retraite…  Les seniors représentent ainsi 32 % des appels. Souvent, la retraite, synonyme de baisse de revenus, n’a pas été suffisamment anticipée ou appréhendée. 26 % des appels sont des actifs sans enfants, 15 % des parents actifs et 27 % sont dans une situation précaire (source : étude d’impact réalisée par Kimso en 2018). Plus de 100 000 clients ont été accompagnés depuis le lancement de la plateforme en 2013.

Réaliser la grille budgétaire

Photo du centre d'appels de l'Appui avec deux conseillers en ligne

Le fil conducteur de l’entretien, c’est la « grille budgétaire », c’est-à-dire l’inventaire des ressources et des dépenses mensuelles que le conseiller réalise avec le client, en essayant de ne rien oublier pour évaluer le « reste à vivre ». « Les clients en situation de fragilité bancaire savent très bien quand les prélèvements passent sur leur compte, affirme Sylviane Amato. Ils savent aussi exactement quel montant d’essence ils mettent dans leur voiture ! Pour d’autres postes de dépenses, c’est plus difficile parce qu’ils n’ont pas forcément calculé le total. Par exemple, ils ne pensent qu’au montant du loyer dans le pôle logement alors qu’il y a aussi le gaz, l’eau, l’électricité, l’assurance… » L’entretien avec le chargé de clientèle permet de prendre conscience de toutes ces dépenses. L’Appui joue alors un rôle pédagogique et accompagne le client vers une plus grande maîtrise budgétaire.

Le « reste à vivre » (RAV) est en fait un « reste pour vivre » dans le mois. Il définit ce qui reste à la personne pour manger, s’habiller et, éventuellement, se distraire.

« La partie la plus délicate, ce sont les crédits, continue Sylviane Amato. Les clients savent à peu près ce qu’ils doivent payer mais ils ont souvent des difficultés à se souvenir du capital emprunté, du capital restant dû, du nombre de jours qu’il leur reste à payer… » Car tous ces crédits n’ont pas été souscrits en même temps. Ils oublient aussi les paiements en plusieurs fois, pour l’électroménager ou la cuisine. Les prélèvements arrivent alors sur un compte insuffisamment provisionné et ne peuvent être honorés. Les frais pour incidents de paiement s’accumulent. Des solutions existent à La Banque Postale Financement, avec le pôle accompagnement si le crédit consommation a été souscrit dans le groupe.

Dernière étape de la grille, après le compte des ressources et des dépenses : le calcul du reste à vivre (RAV), c’est-à-dire ce qu’il reste au client pour son alimentation, ses vêtements et ses loisirs. Pour savoir où se situe le client, le conseiller compare son RAV avec les références établies par la Banque de France. Un bon moyen de confirmer son diagnostic avant de faire ses préconisations.

Des références de reste à vivre (RAV) établies par la Banque de France :

  • Pour un couple sans enfants, le RAV doit être d’au moins 170 €/semaine. Il y a alerte s’il est inférieur à 85 € par semaine.

  • Pour une famille avec deux enfants, le RAV doit être d’au moins 220 €/semaine. Il y a alerte s’il est inférieur à 135 €/semaine.

Les conseillers invitent également les clients à installer l’application « PiloteBudget », qui favorise une plus grande autonomie de gestion et simplifie l’accès au diagnostic budgétaire (voir article).

Conseiller le client

Vient ensuite le moment de faire des préconisations au client. C’est l’étape de la priorisation des dépenses avec au premier rang le logement, parce que garder un toit est essentiel.

Les préconisations dépendent de la grille budgétaire. Pour augmenter les ressources, le conseiller vérifie que le client a bien accès aux prestations liées à des conditions de ressources. Pour réduire les dépenses, si certaines charges fixes sont élevées, comme le loyer ou le budget énergie, il va orienter le client vers des dispositifs d’aides ou des acteurs sociaux pour les réduire en recherchant les aides ou tarifs sociaux auxquels le client a droit, une information qu’il est possible d’obtenir sur mes-aides.gouv.fr.

Il va aussi le diriger vers des offres de « social business » qui lui permettront de mieux maîtriser son budget (optique, garage…). Par ailleurs, si le conseiller ne doit pas porter de jugement sur une dépense trop élevée du foyer, il peut suggérer de faire un comparatif avec d’autres fournisseurs ou demander au client quelles charges il pourrait réduire.

Toutes les solutions qui permettent de réduire les dépenses et d’augmenter les ressources sont examinées.

S’il y a des dépenses à supprimer, il y a aussi des dépenses à maintenir : la santé, la prévoyance, les assurances auto et multirisques habitation.

Enfin, pour agir sur les charges de crédit, il va demander l’intervention d’autres services de La Banque pour réaménager le prêt. « Mais quand il y a beaucoup de crédits, on propose un accompagnement par les organismes partenaires spécialistes du surendettement, comme Cresus. Un recours systématique quand le reste à vivre est négatif », ajoute Sylviane Amato.

Et si, à la fin de l’entretien, il n’y a pas de piste d’action ? Selon Bertrand Damidaux, « il faut valoriser le fait qu’il n’y a pas de solution ! Le client a tout mis en place : les aides, le rendez-vous avec l’assistante sociale, la négociation avec les créanciers… Il faut l’encourager dans cette voie ; il ne doit pas lâcher prise. Comme il est conscient de ses difficultés, il y a de grandes chances qu’il arrive à s’en sortir ! »

Les offres d’inclusion bancaire et d’accompagnement de La Banque Postale

  • La formule de compte simplicité : élaborée pour les clients qui connaissent des difficultés financières ponctuelles ou structurelles, elle permet de gérer son argent au quotidien, via des services de paiement et de retrait encadrés.

  • La complémentaire Oui santé : elle permet d’être bien soigné avec un petit budget (3 formules sont proposées en fonction du budget et des niveaux de remboursements attendus).

  • Le microcrédit : tout client qui demande un microcrédit à La Banque Postale est orienté vers L’Appui. Le conseiller échange avec lui sur la faisabilité du projet en s’appuyant sur la grille budgétaire. Si le projet est réalisable, le client est orienté vers un référent social qui a signé une convention avec Créa-Sol, dont La Banque Postale est le mécène depuis début 2018.

  • Le Livret Épargne Populaire : réservé aux clients qui payent peu ou pas d’impôt, il permet de se constituer une épargne sans frais avec un taux et une fiscalité avantageux.