Hausse des volumes colis : La Poste met en place de nouvelles solutions

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Conséquence de la crise sanitaire et du développement du e-commerce qui en découle, l'activité colis de La Poste connaît une forte progression. Une situation pouvant parfois conduire à des retards d'acheminement. Xavier Mallet, directeur général de Colissimo, présente le plan mis en place par La Poste pour répondre aux attentes de ses clients.

Colissimo, marque du Groupe La Poste, représente plus de la moitié du marché de la livraison de colis en France. Un acteur majeur qui, à l'instar des autres sociétés de livraison, a récemment connu des dysfonctionnements liés à la forte hausse des volumes de colis. Pour faire face aux problématiques rencontrées par certains de ses clients, Xavier Mallet, directeur général de Colissimo (photo ci-contre) nous explique le développement de nouveaux modes de distribution.

Quel est le volume de colis traité actuellement ?

Dès la sortie du confinement, Colissimo a connu une explosion de son activité. De 1,2 million de colis livrés quotidiennement, nous sommes passés à 1,7 million avec des pics de 2 millions certains jours. La hausse brutale de la demande et notre réorganisation dans l’urgence pour faire face à la crise sanitaire ont impacté notre qualité de service. Alors qu'il est habituellement de 1%, notre taux d'erreur a atteint 2% en juin et début juillet. Mais depuis la mi-juillet, et ce malgré des volumes encore supérieurs de 30 % à l’avant confinement, nous sommes revenus à un taux d'erreur de 1%, ce qui est peu au regard des volumes que nous transportons mais forcément pénalisant pour les personnes que ces erreurs concernent et qui sont dans l'attente de recevoir leur colis.

Qu'avez-vous mis en oeuvre pour anticiper les pics de flux colis que vous connaissez actuellement ?

Nous avions investi, il y a quatre ans, 400 millions d’euros dans de nouvelles plates-formes. Celles-ci sont capables de trier 40 000 colis à l’heure contre 15 000 dans nos quinze sites historiques. Trois de ces plates-formes géantes de nouvelle génération ont été mises en activité en décembre 2019 et une quatrième le sera en juillet 2020. Une nouvelle plate-forme est par ailleurs attendue pour début 2021. Avec ces nouvelles capacités et une technologie de traçage et de suivi très performante, nous sommes dorénavant prêts à aborder les périodes de hausses d'activités colis à venir.

Quelles mesures spéciales ont déjà été mises en place ?

Avant la crise sanitaire, nos 70 000 facteurs livraient 91 % des colis au premier passage. Pendant le confinement, ce taux est monté à 98%. Aujourd’hui, nous sommes à 94 %. Pour les 6 % de colis non remis lors du premier passage à domicile du facteur, nous prévenons par e-mail le destinataire du jour de notre prochain passage et lui proposons, au besoin, de modifier la date de livraison si celle-ci ne lui convient pas.

Quelles sont les innovations prochainement envisagées pour mieux servir les clients?

Nous avons à cœur de satisfaire nos clients et d'aller encore plus loin. La livraison est plus compliquée pour les 10% de colis ne pouvant entrer dans les boîtes normalisées ou nécessitant une signature. Nous travaillons avec nos clients e-commerçants sur la taille des colis, afin qu'ils puissent être déposés dans les boîtes aux lettres normalisées et nous allons activer en amont de la livraison l’envoi d’un e-mail indiquant une fourchette horaire de passage. Nous mettons aussi en place de nouvelles solutions pour répondre à une accélération des volumes d’ici à la fin d’année avec le Black Friday et Noël avec, par exemple, la systématisation, en cas d'absence, d'un second passage dès le lendemain. Des tests vont débuter pour une généralisation au 1er octobre 2020 avec la possibilité, pour le destinataire, de reprogrammer la livraison au jour et au lieu de son choix. Nos facteurs pourront également bientôt signaler leur arrivée par appel téléphonique via leur terminal. Nous réfléchissons également à remplacer la signature par un code permettant un mode de livraison sans contact.