Des Maisons de Services Au Public aux "France Services"

Personnels et permanenciers des MSAP des bureaux de Poste de Putanges-le-Lac et d’Athis-Val de Rouvre dans l’Orne étaient mobilisés ce vendredi 12 octobre pour cette 3e édition des portes ouvertes. Dominique Le Noury, chargée de clientèle au bureau de poste de Putanges, explique : « Les habitants apprécient de pouvoir accéder gratuitement aux sites des principaux opérateurs institutionnels comme le Pôle emploi, la Caisse d’Allocations Familiales (CAF), la Caisse Primaire d’Assurance Maladie (CPAM), la Direction Départementale des Finances Publiques (DDFIP) ou la Mutualité Sociale Agricole (MSA). Ils peuvent même imprimer des attestations ou scanner des documents. » Elle ajoute : « La création de la MSAP, avec la mutualisation des services dans un même lieu, a favorisé le maintien des horaires et pérennisé son ouverture 6 jours sur 7 tout au long de l’année. »

Pour renseigner les habitants et répondre à leurs interrogations, Dominique a suivi un cursus de formation auprès des différents opérateurs. Elle a bénéficié de périodes d’immersion (entre une journée et une semaine) à la Caisse d’Assurance Retraite et de la Santé Au Travail (CARSAT), au Pôle Emploi ou encore au centre des impôts. Son travail quotidien s’est ainsi étoffé d’une dimension pédagogique de transmission de savoir. Elle poursuit : « J’aide les gens à réaliser leurs démarches en ligne. Cependant, leurs difficultés avec les nouvelles technologies sont parfois profondes. Certains ne savent pas comment se servir d’une souris. »

Son action en faveur de l’inclusion numérique est appuyée chaque vendredi matin par la présence en salle publique d’un médiateur. Claudie Collin de la Régie des Quartiers « Arc en Ciel » de Flers, accompagne ce matin-là, lors d’une vacation à Athis de l’Orne, un habitant qui souhaite renouveler son permis de conduire. Ses propos corroborent ceux de Dominique : « Les difficultés rencontrées par les populations en situation de fragilité dans la compréhension et la réalisation des formalités administratives sont exacerbées par la dématérialisation. A fortiori pour celles qui ne possèdent pas d’ordinateur ou qui n’ont malheureusement pas accès au réseau Internet. »

Dans l’Orne, plusieurs opérateurs dont la CPAM, la DDFIP ou la CAF ont participé à cette semaine d’animation. Intervenante pour la CARSAT, Irène Sobesky souligne l’importance de la concertation : « Entre partenaires sociaux, nous organisons des rencontres régulières pour définir des actions communes et répartir le rôle de chacun. La lutte contre l’exclusion numérique est l’affaire de tous. » Cette conseillère aux relations extérieures salue les efforts consentis par son organisme : « Depuis septembre, nous sommes 3 conseillers en Basse-Normandie à renseigner les professionnels comme les particuliers sur les questions de retraite contre 1 seul précédemment. »

Conseillère sociale et familiale pour la CAF sur le bassin flérien, Karine Levallet constate : « Les personnes rencontrent des difficultés pour maîtriser les nouvelles technologies, elles ne savent pas comment réaliser en ligne leurs demandes de Revenu de Solidarité Active (RSA) ou de Couverture Maladie Universelle (CMU). Certaines n’ont pas d’adresse mail ou simplement pas les moyens de s’équiper. » Toutefois, selon Karine : « Le principal obstacle reste l’appréhension. Avec La Poste et tous les autres opérateurs, nous livrons bataille contre les fractures sociales et numériques. » Gaël Côme, directeur de secteur à la Ferté Macé, conclut : « La création de la MSAP au sein de notre bureau de poste de Putanges a permis de maintenir l’amplitude horaire et de limiter la baisse de fréquentation. Désormais, l’objectif est d’obtenir la labellisation Maison France Services (MFS). »

Le 25 avril 2019, le président de la République a annoncé la création du réseau France Services pour endiguer la désertification des établissements publics en milieu rural. 2000 Maisons France Services doivent ainsi voir le jour d’ici à 2022. Un cahier des charges de labellisation a été défini, avec, entre autres critères, le degré d’équipement, la présence d’un espace de confidentialité et le niveau de formation des agents (plus d’informations ici sur le site du gouvernement).

Les MFS seront créées en priorité dans des cantons ruraux et dans des quartiers prioritaires de la politique de la ville (QPV) et s’appuieront sur les 1340 MSAP réparties sur le territoire national. Les collectivités territoriales ont en responsabilité d’identifier les implantations futures, d’inventorier les MSAP susceptibles d’être labellisées et d’organiser un plan d’accompagnement pour celles qui ne remplissent pas les conditions. L’objectif fixé par les pouvoirs publics de 2000 maisons inclut les MSAP homologuées et la création de 500 nouvelles structures. Pour accompagner le déploiement, le gouvernement a alloué une enveloppe globale de 230 millions d’euros et planifié des points d’étape annuels.

À ces chiffres s’ajoute celui de 250 équipes mobiles que La Poste s’est engagée à créer. Des facteurs se déplaceront gratuitement au domicile des usagers pour les aider dans leurs démarches. Le Groupe La Poste est fortement investi dans le projet avec des programmes de formation de ses agents, l’adaptation de ses infrastructures et la poursuite de partenariats avec différents opérateurs institutionnels. À l’échelle de la région Normandie, près de 150 espaces mutualisés doivent obtenir le label France Services d’ici à 3 ans.