Ardennes : pilote pour développer les Maisons France Service

Développement Territorial
Grand Est
Éclairage
5 min

À Charleville-Mézières, les chargés de clientèle des MSAP des Ardennes se forment pour obtenir le label Maison France Service.

« Quel que soit l’endroit où on habite, on doit pouvoir rencontrer un des représentants du service public » : cette formule d’Édouard Philippe résume le sens donné au programme des Maisons France Service. Les 1340 maisons de services au public (MSAP), dont 500 bureaux de poste, vont « élever leur niveau général avec un panier commun de services », explique Jacqueline Gourault, ministre de la Cohésion des territoires et des Relations avec les collectivités territoriales. L’objectif est de 2000 Maisons France Service à horizon 2022.

Les chargés de clientèle affectés dans une MSAP future MFS doivent se familiariser avec les services rendus par l’ensemble des opérateurs.

L’ambition est de réduire le risque de fracture numérique

« Pour entamer cette transformation, le Commissariat Général à l’Égalité des Territoires a identifié six départements pilote dont les Ardennes font partie », explique Evelyne Dardouillet, responsable appui soutien bureau à La Poste dans le Grand Est, qui accompagne les chargés de clientèle dans cette transformation. « La différence par rapport au format des MSAP porte principalement sur une exigence très forte, qui sera mesurée, en matière de qualité du service rendu ; l’étendue de l’offre de services qui englobe obligatoirement les neuf opérateurs dont La Poste, et la présence de deux agents en simultané sur l’amplitude horaire d’ouverture des MSAP. L’ambition est de réduire le risque de fracture numérique. »

Deux modules de formation

Pour répondre à ces exigences de qualité, tous les agents des Maisons France Service doivent être formés. Les semaines du 7 au 20 octobre 2019, à Charleville-Mézières, les agents des MSAP, qu’ils soient postiers ou non, ont participé à des sessions de formation. « La formation comporte deux modules : un module tronc commun dispensé par le CNFPT (01) durant 2 jours et demi, et un module opérateurs de 3 jours », ajoute Évelyne. « C’est sur ce module opérateurs que La Poste s’est engagée. Aujourd’hui, en phase pilote, nous présentons à tous les agents des MSAP ardennaises les services et outils pour faciliter l’accompagnement des clients et des usagers dans leurs démarches administratives. » En tant qu’opérateur de toutes les Maisons France Service, La Poste informe sur la précarité financière, l’identité numérique, le coffre-fort numérique, le site laposte.fr… Pour les chargés de clientèle affectés dans une MSAP future MFS, cela nécessite de leur part un gros investissement pour se familiariser avec les services rendus par l’ensemble des opérateurs.

 « Pour l’avenir, il faut que la maison de services au public rentre dans les mœurs des usagers », précise Sylvie Hallet, chargée de clientèle à la MSAP de Renwez. « Les usagers des services publics seront contents. Cela évite de faire des kilomètres, ils seront renseignés rapidement, et donc satisfaits. » Pour Rosanne Debrosse, à la MSAP d’Attigny : « C’est un virage très intéressant. Il y a aussi les clients qui ne sont pas du tout à l'aise avec l'informatique pour lesquels le temps consacré n'est pas toujours suffisant. » La médiation numérique constitue un nouveau défi pour les postiers.

  1. Centre national de la fonction publique territoriale.

Un guichet unique de services

Ÿ˜Ÿ˜Ÿ˜Ÿ˜Ÿ˜Ÿ˜˜˜ŸŸPour obtenir le label « France Service », les MSAP devront proposer a minima les démarches relevant de ces organismes :

● Caisse d’allocations familiales,

● Ministères de l’Intérieur, de la Justice, des Finances publiques,

● Caisse nationale d’Assurance maladie,

● Caisse nationale d’Assurance vieillesse,

● Mutualité sociale agricole,

● Pôle emploi,

● La Poste.

Ce socle de services pourra être enrichi par les collectivités locales et d’autres partenaires, en fonction des besoins locaux exprimés par les citoyens.