Publication d’une étude sur les collectivités et leurs services en ligne

70% des Français jugent prioritaire le développement de l’e-administration et 88% se disent prêts à utiliser ses services en ligne. Mais où en sont les collectivités sur le sujet ? Le graphique ci-dessous, réalisé à partir de certains chiffres de l’étude, montre que leur transition vers plus de services numériques, si elle est engagée, est loin d’être aboutie, avec seulement 5% des communes qui proposent aujourd’hui la possibilité de payer en ligne, une obligation qu’elles devront pourtant satisfaire le 1er juillet 2022 au plus tard.

Invité à réagir sur l’étude, Laurent Baudry, directeur général des services de Mulsanne (72), avance une explication : « Pour comprendre ces retards, il faut d’abord avoir à l’esprit que 80 % des communes ont moins de 2 000 habitants et qu’une majorité d’entre elles ne disposent pas d’une direction informatique nécessaire au développement [ou au simple déploiement] de ces nouveaux outils. Par ailleurs, les contraintes financières qui ont pesé ces dernières années sur les communes ont obligé les élus à rechercher des économies. Enfin, la recomposition des territoires liée à la réforme territoriale n’a pas permis aux nouveaux établissements publics de coopération intercommunale (EPCI), fusionnés ou recomposés, d’accompagner les communes dans leur mutation numérique. » Il ajoute « Maintenant que les changements structurels sont effectifs, les communes peuvent reprendre le chemin de la transition numérique. Aujourd’hui, disposer d’un site Internet ne suffit plus, il est devenu impossible de dire aux usagers : « si vous avez des besoins, rendez-vous sur le site de la commune et adressez-nous vos demandes en remplissant le formulaire de contact ». [Il faut des télé-services, du paiement en ligne, voire des espaces participatifs…] Et pour cela, les communes peuvent par exemple envisager la création d’une direction des services informatiques dans les schémas de mutualisation de leur EPCI. » Le fait est que, aujourd’hui, 9 EPCI sur 10 ont leur site Web.

Il faut aussi que les citoyens utilisent les services en ligne qu’on leur propose, or ils ne sont pas tous à l’aise avec le numérique. On pense aux publics fragiles, ils pourront notamment bénéficier d’accompagnement dans les maisons de services au public (voir les articles associés ci-dessous), mais il y a aussi les personnels municipaux. Comme l’explique Émilie Agnoux, directrice de l’innovation, du dialogue social et de l’animation managériale du Grand Paris Sud Est Avenir, également amenée à commenter l’étude, « Tous les agents ne partent pas du même point de départ. Certains sont déjà très à l’aise avec ces outils, d’autres en sont beaucoup plus éloignés. La solution peut consister à s’appuyer sur un réseau d’early adopters, sorte d’ambassadeurs du numérique qui sensibilisent et accompagnent leurs collègues dans l’appropriation des outils numériques en fonction des besoins et des usages de chacun. Cela permet aussi de rassurer les agents et de faire en sorte qu’ils retirent un bénéfice visible et direct au travers du numérique. C’est une évidence, pour adopter ces outils numériques, les agents tout comme les citoyens doivent y voir un intérêt. Que ça leur apporte plus d’efficacité, une amélioration de la relation entre agents et/ou de la relation entre agents et usagers. »

Docaposte, filiale du Groupe La Poste, propose de nombreuses solutions modulables qui répondent aux enjeux numériques des collectivités : gestion de la relation aux citoyens, e-administration, solutions de monétique privative, etc. Pour les découvrir concrètement, Docaposte a publié La transformation numérique de l’action publique en 12 cas pratiques (PDF, 4 Mo). Mention particulière au cas détaillé pages 26-27 : la plateforme Campagnol développée à la demande de l’Association des Maires Ruraux de France (AMRF). Grâce à cette solution « tout-en-un », une commune de moins 3500 habitants peut déployer rapidement un site Web proposant des informations, des télé-services et la possibilité de payer en ligne, et cela pour un coût annuel réduit.